Чат-боти для спілкування з клієнтами вже давно стали невіддільною частиною бізнесу. В центрах обслуговування клієнтів вони 24 години на добу відповідають на поширені запитання, надають підтримку в реальному часі, збирають зворотний зв’язок та виконують ще купу рутинної роботи. Але з появою генеративного Штучного Інтелекту чат-боти почали удосконалюватись з неймовірною швидкістю.
Сьогодні чат-бот в контактному центрі не просто аналізує отримані дані. Він може навчатись, та підлаштовуватись під тон та настрій співрозмовника. Це здається неймовірним, але іноді чат-бот для підтримки клієнтів проявляє більше емпатії, ніж живий оператор техпідтримки!
Експерти з Global Bilgi, провідного українського розробника програмного забезпечення для контакт-центрів, поділились своїм баченням того, як чат-боти змінять клієнтський сервіс вже в найближчому майбутньому.
Глибоке розуміння інтенту
Забудьте про чат-боти, які діють по скрипту! Поєднання технологій обробки природної мови (NLP) та машинного навчання (ML) дозволило чат-ботам розрізняти нюанси запитів та надавати більш точні відповіді навіть на складні, технічні питання. Методи розпізнавання включають сегментування вхідного тексту на лексеми, розшифровку його граматичної структури та розпізнавання сутностей, намірів і настроїв.
Завдяки глибшому й точнішому розумінню проблем та намірів клієнта, сучасні чат-боти здатні на 80% зменшувати кількість переадресацій на операторів контакт-центру. Це призводить, по-перше, до економії коштів на заробітну платню, а, по-друге, значно збільшує коефіцієнт вирішення проблем з першого запиту (First Contact Resolution).
Гіперперсоналізація сервісу
В прагненні до персоналізації обслуговування компанії почали інтегрувати чат-боти з системами CRM для бізнесу та внутрішніми базами знань. Базуючись на цій інформації, та маючи доступ до історії звернень, чат-боти здатні створювати персоналізовані сценарії, та комунікувати з клієнтами у стилі, невідмінному від реальної людини.
Вже у найближчому майбутньому чат-боти зможуть надавати персоналізований контент, рекомендації щодо продуктів та послуг в реальному часі. Забезпечуючи релевантні пропозиції й бездоганний досвід, гіперперсоналізація буде підвищувати залученість клієнтів, їхню лояльність та коефіцієнт конверсії.
Омніканальне розгортання
Завдяки розвитку платформ з створення чат-ботів та механізмів їх інтеграції боти тепер всюди! В онлайн-чатах для сайту, в мобільних додатках, в соціальних платформах та в популярних месенджерах. Вони можуть відповісти на поширені запитання, надати інформацію про продукт, допомогти з усуненням несправностей і навіть ініціювати транзакції.
Хтось може заперечити, що таким чином бізнеси відгороджуються та віддаляються від своїх клієнтів. Але дослідження показують, що з кожним роком все більше людей прагне вирішувати свої проблеми самостійно, використовуючи найбільш зручний для них засіб зв’язку. А, отже, практика розгортання чат-ботів в різних комунікаційних каналах буде лише поширюватись.
Автоматизоване навчання та адаптація
Використання передових алгоритмів машинного навчання дозволяє чат-ботам самостійно навчатись на основі нових даних і ситуацій. Ця здатність до адаптації допомагає ботам постійно покращувати свою ефективність, розпізнавати нові типи запитів та швидше знаходити розв’язання нових проблем.
Автоматизоване навчання дає змогу зменшити час на оновлення баз знань та забезпечити актуальність відповідей, що підвищує рівень задоволеності клієнтів. В майбутньому ця здатність до самонавчання стане ще потужнішою, дозволяючи чат-ботам не лише швидко адаптуватись до змін, а й прогнозувати можливі запити клієнтів на основі попереднього досвіду.
Емоційний інтелект та соціальні навички
З розвитком технологій, чат-боти отримують здатність до розпізнавання та аналізу емоцій клієнтів через текст. Завдяки цьому вони можуть відповідно реагувати на емоційний стан співрозмовника, надаючи більш відповідну допомогу. Розвиток соціальних навичок у чат-ботів дозволяє створювати відчуття більш особистісної взаємодії, що сприяє побудові довірчих відносин з клієнтами та підвищенню їхньої лояльності.
Здатність враховувати емоційні аспекти комунікації також допомагає у вирішенні конфліктних ситуацій та зменшенні рівня стресу у клієнтів. Це робить обслуговування ще більш ефективним та відкриває широкі перспективи для зростання фінансових показників бізнесу.
Чат-бот майбутнього: висновки
Чат-боти та ШІ вже зараз радикально трансформують клієнтський сервіс. Від глибокого розуміння інтенту й гіперперсоналізації сервісу до омніканального розгортання та автоматизованого навчання, ці технології надають компаніям можливість покращити якість обслуговування та зменшити витрати. Здатність чат-ботів до розпізнавання емоцій та адаптації до змінних умов підвищує рівень задоволеності клієнтів, й створює більш «людяні» та ефективні взаємодії.
Компанія Global Bilgi, що спеціалізується на наданні послуг аутсорсингу контакт-центру, має усі необхідні ресурси та експертизу для інтеграції передових технологій ШІ та чат-ботів у свої процеси. Це дозволяє бізнесам зосередитись на своїх ключових компетенціях, тоді як контакт-центри забезпечить високий рівень обслуговування клієнтів за допомогою новітніх технологій.
