Чат-боты для общения с клиентами уже давно стали неотъемлемой частью бизнеса. В центрах обслуживания клиентов они 24 часа в сутки отвечают на часто задаваемые вопросы, оказывают поддержку в реальном времени, собирают обратную связь и выполняют еще кучу рутинной работы. Но с появлением генеративного искусственного интеллекта чат-боты начали совершенствоваться с невероятной скоростью.
Сегодня чат-бот в контактном центре не просто анализирует полученные данные. Он может учиться и подстраиваться под тон и настроение собеседника. Это кажется невероятным, но иногда чат-бот для поддержки клиентов проявляет больше эмпатии, чем живой оператор техподдержки!
Эксперты Global Bilgi, ведущего украинского разработчика программного обеспечения для контакт-центров, поделились своим видением того, как чат-боты изменят клиентский сервис уже в ближайшем будущем.
Глубокое понимание интента
Забудьте о чат-ботах, действующих по скрипту! Сочетание технологий обработки природного языка (NLP) и машинного обучения (ML) позволило чат-ботам различать нюансы запросов и предоставлять более точные ответы даже на сложные, технические вопросы. Методы распознавания включают сегментирование входного текста на лексемы, расшифровку его грамматической структуры и распознавание сущностей, намерений и настроений.
Благодаря более глубокому и более точному пониманию проблем и намерений клиента, современные чат-боты способны на 80% уменьшать количество переадресаций на операторов контакт-центра. Это приводит, во-первых, к экономии средств на заработную плату, а во-вторых, значительно увеличивает коэффициент решения проблем по первому запросу (First Contact Resolution).
Гиперперсонализация сервиса
В стремлении к персонализации обслуживания компании начали интегрировать чат-боты с системами CRM для бизнеса и внутренними базами знаний. Основываясь на этой информации и имея доступ к истории обращений, чат-боты способны создавать персонализированные сценарии и общаться с клиентами в стиле, неотличимом от реального человека.
Уже в ближайшем будущем чат-боты смогут предоставлять персональный контент, рекомендации по продуктам и услугам в реальном времени. Обеспечивая релевантные предложения и опыт, гиперперсонализация будет повышать вовлеченность клиентов, их лояльность и коэффициент конверсии.
Омниканальное развертывание
Благодаря развитию платформ по созданию чат-ботов и механизмам их интеграции боты теперь повсюду! В онлайн-чатах для сайта, в мобильных приложениях, в социальных платформах и популярных мессенджерах. Они могут ответить на часто задаваемые вопросы, предоставить информацию о продукте, помочь с устранением неисправностей и даже инициировать транзакции.
Кто-то может возразить, что таким образом бизнесы отгораживаются и удаляются от своих клиентов. Но исследования показывают, что с каждым годом все больше людей стремится решать свои проблемы самостоятельно, используя наиболее удобное для них средство связи. А значит, практика развертывания чат-ботов в разных коммуникационных каналах будет только распространяться.
Автоматизированное обучение и адаптация
Использование передовых алгоритмов машинного обучения позволяет чат-ботам самостоятельно обучаться на основе новых данных и ситуаций. Эта адаптация помогает ботам постоянно улучшать свою эффективность, распознавать новые типы запросов и быстрее находить решение новых проблем.
Автоматизированное обучение позволяет снизить время на обновление баз знаний и обеспечить актуальность ответов, что повышает уровень удовлетворенности клиентов. В будущем эта способность к самообучению станет еще более мощной, позволяя чат-ботам не только быстро адаптироваться к изменениям, но и прогнозировать возможные запросы клиентов на основе предыдущего опыта.
Эмоциональный интеллект и социальные навыки
С развитием технологий, чат-боты получают способность распознавать и анализировать эмоции клиентов через текст. Благодаря этому они могут реагировать соответственно на эмоциональное состояние собеседника, оказывая более соответствующую помощь. Развитие социальных навыков у чат-ботов позволяет создавать ощущение более личностного взаимодействия, что способствует построению доверительных отношений с клиентами и повышению их лояльности.
Способность учитывать эмоциональные аспекты коммуникации помогает в разрешении конфликтных ситуаций и уменьшении уровня стресса у клиентов. Это делает обслуживание еще более эффективным и открывает широкие перспективы роста финансовых показателей бизнеса.
Чат-бот будущего: выводы
Чат-боты и ИИ уже сейчас радикально преобразуют клиентский сервис. От глубокого понимания интента и гиперперсонализации сервиса до омникального развертывания и автоматизированного обучения эти технологии предоставляют компаниям возможность улучшить качество обслуживания и уменьшить затраты. Способность чат-ботов к распознаванию эмоций и адаптации к изменяющимся условиям повышает уровень удовлетворенности клиентов и создает более «человечные» и эффективные взаимодействия.
Компания Global Bilgi, специализирующаяся на предоставлении услуг аутсорсинга контакт-центра, имеет все необходимые ресурсы и экспертизу для интеграции передовых технологий ИИ и чат-ботов в свои процессы. Это позволяет бизнесам сосредоточиться на своих ключевых компетенциях, в то время как контакт-центры обеспечит высокий уровень обслуживания клиентов с помощью новейших технологий.
